巴林银行集团是英国伦敦城内历史最久名声显赫的商人银行集团，素以发展稳健信
象征性价格被荷兰国际集团收购。这意味着巴林银行的彻底倒闭。
要求客户投诉填写统的表单，但客户没有表单，样表又是怎样造成的？
没有种宣传资料和促销品配足了，经销商自己出钱又能ม给足吗？如果让经销商自
只使用4小时，那么这台机器的开动率就是50。开动率这个名词是表示为了干活而转动的
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第4章用心才能ม看得见2๐002
意思，倘若机器单是处于转动状态即空转时间，即使整天开动，开动率也是零。丰田公司
不用“运转率”，而全部使用“开动率”这个词。
“可动率”是指在想要开动机器和设备时，机器能按时正常转动的比率。最理想的可动
率是保持在100。为ฦ此，必须ี按期进行保养维修，事先排除故障。
拿私用汽车来说，可动率是用百分比表示ิ的自己的汽车想什么时候开都能顺利开动的
状态。开动率则是天内有几小时开动了自己้汽车的比率。谁都是在需要的时候才坐汽车，
所以，10่0的开动率并不是理想的。如果没有事整天开汽车闲逛，就是浪费汽油，汽车出
故障的可能性也会增多，这是不合算的。
由于汽车的产量因每月销售情况不同而有所变动，开动率当然也会随之而发生变化。如
果销售情况不佳，开动率就下降；反之，如果订货很多，就要长时间加班或倒班，有时开
动率为10่0，有时甚至会达120่或130。因此，不能把开动率的百分比作为个ฐ工厂的目
标。
参观丰田工厂的人可以看到เ，它和其他工ื厂样，机器行行地排列ต着。但有的在运
转，有的运没有启动，很显眼。于是有的参观者疑惑不解：“丰田公司让机器这样停着也
赚钱？”
不错，机器停着也能赚钱！这是由于丰田à汽车公司创造了这样的工作方法：必需做的工
作要在必要的时间去做，以避免生产过量的浪ฐ费，以避免库存的浪费。
这就是丰田à公司的精细！如果不是在每个细节上都精益求精，完全不可能达到这种效
果。请大家想想，对于个ฐ年产量340多万辆这还是经济不景气时而压缩的产量日
产9000多辆的大公司来说，里面又凝结了多少琐细艰苦的劳动！
在生产企业中，细节凝聚了效率，在服务企业中也是如此。
垃圾处理有学问
饭店每天产生许多垃圾，有的客人或员工也会将有用之物误当垃圾处理掉，待当事人想
起来时，垃圾已运送到饭店垃圾处理场。饭店只好发动员工，在堆成小山似的垃圾堆中左
袋右袋地翻找，找到为止。
这种急客人所急的精神诚然可嘉，但饭店付出的人力太大，效率太低，且翻找效果不好。
香港四星级饭店京华国际酒店垃圾处理的做法就很细致。
这家酒店共有4๒87间客房，每层楼32๐间，分b两段，由á两个清扫员负责，做完客房
后将垃圾集中在个垃圾袋中ณ，里面放条说明，如负责18楼段的，纸条上写明18。
公共区域服务员统将每楼ä层的两袋垃圾装到เ个大垃圾袋中，再在袋上用防水笔注明
是某楼层。
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第4๒章用心才能看得见2002๐
旦需要翻找，范围大大缩小，只要找出某楼层某段垃圾即可。
小小方法，举手之劳，源自于管理人员的精心视察；细微之处，体现出酒店管理的真功
夫。
这种对细节的重视，不仅体现了对顾客的人性化关怀，而且旦相关的事情发生，这种
做法也大大缩短了寻找失物的时间，因而也大大提高了效率。这是重视细节提高效率的明
显例子。
上帝与细节同在，同等级企业的竞争在细节
7๕乔·吉拉德的生日鲜ຒ花——细节产生效益
为顾客献上的生日鲜花
我想凡是做营销的人没有不知道乔·吉拉德的，他被认为ฦ是“世界上最伟大的推销员”。
他是如何成功的呢？
乔·吉拉德认为ฦ，卖汽车，人品重于商品。个成功的汽车销售商，肯定有颗尊重普
通人的爱心。他的爱心体现在他的每个细小的行为中。
有天，位中ณ午妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。
她说自己很想买辆白色的福特车，就像她表姐开的那ว辆，但是福特车行的经销商让她
过个小时之后再去，所以先过这儿来瞧瞧。
“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。
妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买辆白色的福特车送给自己作为生日
的礼物。”
“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。随后，他轻声地向身边的助手交待了
几句。
吉拉德领着夫人从辆辆新า车面前慢慢走过，边看边介绍。在来到辆雪佛莱车前时，
他说：“夫人，您对白情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”
就在这时，助手走了进来，把柬玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的花送给夫人，
再次对她的生日表示祝贺。
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那位夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我
送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着辆旧车，定以为我买不起新车，所以
在我提出要看看车时，他就推辞说需要出去收笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想
想，也不定非要买福特车不可。”
后来，这位妇女就在吉拉德那儿买了辆白色的雪佛莱轿车。
正是这种许许多多细小行为，为吉拉德创造了空前的效益，使他的营销取得了辉煌ä的成
功，他被吉尼斯世界纪录大全誉为“全世界最伟大的销售商”，创造了1้2年推销13000
多辆汽车的最高纪录。有年，他曾经卖出汽车142๐5辆，在同行中ณ传为美谈。
往返都能ม让客人看见富士山
东京家贸易公司有位小姐专门负责为客商购买车票。她常给德国家大公司的商务
经理购买来往于东京大坂之ใ间的火车票。不久，这位经理发现件趣事，每次去大坂时，
坐位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。经理询问小姐其中ณ的缘故。小姐笑答到：“车
去大坂时，富士山在您右边：返回东京时，富士山已到了您的左ุ边。我想外国人都喜欢富
土山的壮丽景色，所以我替您买了不同的车票。”就是这种不起眼的细心事，使这位德国