每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃
送货上门也有很多细节工作要做。即使是在今天，送货上门充其量是将货物送到客户家
沃尔玛2002年虽然做到了全球5๓00强之首，但仍然不遗余力地降低采购成本，监督全
第2章没有破产的行业，只有破产的企业2002๐
少事浅尝辄止。这实在是全社会应加以关注的，也是当代企业都应着力解决的。
前言
时，10个ฐ或者20个栏目，如果你填错了其中的项ำ，那么这张发票就作废了。对于这种行
为来说，你只能得零分。在实际操作中，应该说这种事例虽然经常发生，但还是比较仁慈
的，因为这损失的仅仅是张票据，如果要是涉แ及到生命安全的事项呢？
200่3年1月16๔日美国“哥伦比亚”号航天飞机升空8๖0่秒后发生爆炸，飞机上的七名宇
航员全部ຖ遇难，全世界片震惊。美国宇航局负责航天飞机计划的官员罗恩·迪特莫尔被
迫辞职。此前，他在美国宇航局工作了26年，并已担任4年的航天飞机计划ฐ主管。
事后的调查结果表明，造成这灾难的凶手竟是块脱落的泡沫。
“哥伦比亚”号表面覆盖着2万余块隔热瓦，能抵御300่0摄氏度的高温，以免航天飞机
返回大气层时外壳被高温所融化。1月16日“哥伦比亚”号升空80秒后，块从燃料箱上
脱落的碎片击中了飞机左翼前部ຖ的隔热系统。宇航局的高速照相机记录了这过程。
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第5章伟大源于细节的积累2002๐
应该说，航天飞机的整体性能等很多技术标准都是流的，但就因为小块脱落的泡沫
就毁灭了价值连城的航天飞机，还有无法用价值衡量的七条宝贵的生命。在这里，个小
小的细节上的错误，使这结果别说是得零分，甚至得了负分也不过分。细节的重要性，
在这里得到了最充分的体现。这种重要性，更多地体现在执行的过程中。
在执行环节，不仅要细致到位，而且也要注重执行过程中的创新与突破。这种执行环节
的创新虽然与整体方案的创新相比比较细微，但细微之处更能显现效果。
如某城市，在“感冒旺季”的时候，各品牌感冒药都在各个终端药店派驻了促销员。但
品牌的感冒药在执行层面要领先其他品牌步。当该品牌着装ณ整齐佩戴统校徽具备
丰ถ富产品知识的300名医科女大学生，出现在各个ฐ终端药店进行促销的时候，立刻把别
的品牌的促销员比了下去，而且她们的素质与知识以及经过强化培训的促销技巧，在与消
费者的沟通中更显优势。由于终端促销的优势，加之其他促销手段与策略的得力，当
年品牌的销量位居当地各感冒药品牌第位。
“我强调细节的重要性。如果你想经营出色，
就必须使每项最基本的工ื作都尽善尽美。”
——克洛克麦当劳创始人
5๓过去，人是第位的,ไ将来，制度是第位的管理
在企业的管理中，对细节的追求是无止境的。但对细节追求是可以衡量的，衡量的尺度，
就是制ๆ定出了相应的标准和规范。我认为，标准和规范，就是对细节的量化，是重视细节
完善细节的最高表现。个没有规则没有标准的企业肯定是管理不到位的。正是基于这
认识，我所在的公司在召开经销商大会的时候，光规范文件就出台了32份，几乎涉แ及到
了会议程序会议内容如何接待客人怎样对待家属怎样发放礼ึ品怎样送客回去等
每个细节，同时派专人负责各项工作的落实。细节完美是整体完美的前提，由于各项细
节做的非常到位，使会议开得非常成功，极大地提升了我公司的形象，极大地鼓舞了经销
商对我公司的信心。
说到管理中的细节，我觉得中国企业还有很多工作要做。比如在日本，河豚被奉为ฦ“国
粹”，与浮世绘样深受日本人的推崇。河豚肉质细腻，味道极佳，但这种鱼味道虽美，
却毒性极强，处理稍有不慎就有可能ม致人死命。在中国，羡美味而“拼死吃河豚”的人，
每年中毒死亡者都达上千人。但同样是吃可豚，在日本却鲜有因此而中ณ毒死亡的事情
发生。问题出在哪呢？
在日本，河豚加工ื程序是十分严格的，名上岗的河豚厨师至少要接受两年的严格培训，
考试合格以后才能领取执照ั，开张营业。在实际操作中ณ，每条河豚的加工去毒需要经过30่
道工序，个熟练厨师也要花20分钟็才能ม完成。但在中ณ国，加工ื河豚就跟做其它海鲜样，
加工过程随随便便，烹饪过程也没有经过太多的工序，其后果可想而知。
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第5章伟大源于细节的积累2002
加工河豚为ฦ什么需要30道工序而不是29道？我想这30道工序绝不是凭白无故地杜撰出
来的，定是经过精细的科学实验测试出来的既便没有什么科学根据，就是从营销的意
义上讲，这种宣传也会增加可信度，人家没有因吃河豚而中毒就是明证。可能经过20่道
工序的处理也不定会死人，但粗糙的工序只能带来粗糙的感觉。从这点来说，凡是精
细的管理，定是标准化的管理，定要经过严格的程序化的管理。
麦当劳规定：牛肉饼烤出2๐0分钟，没有卖掉就要丢掉，这就是量化细节。按照般的粗
放式的管理，别ี说20分钟，恐怕过了2个小时也不肯扔掉。这就是麦当劳之成为麦当劳的
原因。烤牛肉饼烤出20分钟内就要消费，这就是标准。你想想，要达到เ这样条看来是很
简单的标准，背后需要做多少细致的工作！比如，客人多而要的又多时，现烤来不及，要
让客人等——这是最让顾客头疼的事；而客人少，而烤的多时，又只好扔掉——这会大大
增加经营成本。所以，既要不让客人等，又不多烤而扔掉，定要对顾客需求经过详细的
纪录，找到เ个客人数量与烤肉数量的个合理的比例，这样才能保证两者不误。这单单
是烤肉样，其他食品以及服务还有相应的标准要去执行，可以想见这其中的细节是多么
复杂了。
现在，适应加入的需要，我们的企业也常常讲——标准作业规范，但我感觉
大多数过于粗糙，缺乏细节的量化。
在企业的标准化管理中，我们可以从管理系统中看中ณ德企业细节上的差ๆ距。
严谨严格认真是产品质量认证的信条，中国和德国企业在管理过程中，企业
行为有着明显的不同。
如在企业的管理中，有个要求是：企业与客户的合同必须经过评审。审核时，
审核员发现客户已经在合同上签名，而没有本公司销售经理的签名。按照程序文件的要求，
合同必须要有销售经理签名，所以这是个不合格项。如果这是家中ณ资企业，审核员发
现问题后，会在“纠正措施ๅ”上填写：没有签名的地方补上签名。接下来的过程是销售经
理补上签名，再由审核员去验证。这件事情就算完了。
但这种事情发生在德国企业，处理方法就完全不同：发现没有签名，不是简单地让责任
人补上签名，而是去查找没有签名的原因是什么，并进行分析。通过分析发现：程序文件