每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃
送货上门也有很多细节工作要做。即使是在今天，送货上门充其量是将货物送到เ客户家
沃尔玛20่02年虽然做到了全球5๓00强之ใ首，但仍然不遗余力地降低采购成本，监督全
第2章没有破产的行业，只有破产的企业200่2๐
少事浅尝辄止。这实在是全社会应加以关注的，也是当代企业都应着力解决的。
前言
只使用4小时，那么เ这台机器的开动率就是50。开动率这个名词是表示为ฦ了干活而转动的
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第4章用心才能看得见2002
意思，倘若机器单是处于转动状态即空转时间，即使整天开动，开动率也是零。丰田公司
不用“运转率”，而全部使用“开动率”这个词。
“可动率”是指在想要开动机器和设备时，机器能按时正常转动的比率。最理想的可动
率是保持在10่0。为此，必须ี按期进行保养维修，事先排除故障。
拿私用汽车来说，可动率是用百分比表示的自己的汽车想什么时候开都能顺ิ利开动的
状态。开动率则是天内有几小时开动了自己汽车的比率。谁都是在需要的时候才坐汽车，
所以，10่0的开动率并不是理想的。如果没有事整天开汽车闲逛，就是浪费汽油，汽车出
故障的可能ม性也会增多，这是不合算的。
由于汽车的产量因每月销售情况不同而有所变动，开动率当然也会随之而发生变化。如
果销售情况不佳，开动率就下降；反之，如果订货很多，就要长时间加班或倒班，有时开
动率为ฦ10่0，有时甚至会达120或130。因此，不能把开动率的百分比作为ฦ个工厂的目
标。
参观丰田工ื厂的人可以看到เ，它和其他工ื厂样，机器行行地排列着。但有的在运
转，有的运没有启动，很显眼。于是有的参观者疑惑不解：“丰田公司让机器这样停着也
赚钱？”
不错，机器停着也能赚钱！这是由á于丰田à汽车公司创造了这样的工作方法：必需做的工
作要在必要的时间去做，以避免生产过量的浪费，以避免库存的浪费。
这就是丰田à公司的精细！如果不是在每个细节上都精益求精，完全不可能达到这种效
果。请大家想想，对于个年产量340่多万辆这还是经济不景气时而压缩的产量日
产9000多辆的大公司来说，里面又凝结了多少琐细艰苦的劳动！
在生产企业中，细节凝聚了效率，在服务企业中也是如此。
垃圾处理有学问
饭店每天产生许多垃圾，有的客人或员工也会将有用之物误当垃圾处理掉，待当事人想
起来时，垃圾已๐运送到饭店垃圾处理场。饭店只好发动员工，在堆成小山似的垃圾堆中左
袋右袋地翻找，找到เ为止。
这种急客人所急的精神诚然可嘉，但饭店付出的人力太大，效率太低，且翻找效果不好。
香港四星级饭店京华国际酒店垃圾处理的做法就很细致。
这家酒店共有48๖7๕间客房，每层楼32间，分b两段，由两个清扫员负责，做完客房
后将垃圾集中在个垃圾袋中，里面放条说明，如负责18楼段的，纸条上写明18。
公共区域服务员统将每楼层的两袋垃圾装到เ个大垃圾袋中，再在袋上用防水笔注明
是某楼层。
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第4章用心才能ม看得见2๐0่02
旦需要翻找，范围大大缩小，只要找出某楼层某段垃圾即可。
小小方法，举ะ手之劳，源自于管理人员的精心视察；细微之处，体现出酒店管理的真功
夫。
这种对细节的重视，不仅体现了对顾客的人性化关怀，而且旦相关的事情发生，这种
做法也大大缩短了寻找失物的时间，因而也大大提高了效率。这是重视细节提高效率的明
显例子。
上帝ຓ与细节同在，同等级企业的竞争在细节
7乔·吉拉德的生日鲜花——细节产生效益
为顾ุ客献上的生日鲜花
我想凡是做营销的人没有不知道乔·吉拉德的，他被认为ฦ是“世界上最伟大的推销员”。
他是如何成功的呢？
乔·吉拉德认为，卖汽车，人品重于商品。个成功的汽车销售商，肯定有颗尊重普
通人的爱心。他的爱心体现在他的每个细小的行为中。
有天，位中ณ午妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。
她说自己很想买辆白色的福特车，就像她表姐开的那ว辆，但是福特车行的经销商让她
过个